Pozitívumok

Az egyik legfontosabb, amit egyb?l papírra kell vetnie egy fogyasztóvédelmi szemmel az internetes kereskedelmet pásztázónak: a 21. századi tudatos fogyasztó használja a világhálót, mégpedig állandó információszerzésre, és vásárlásra is. Az e-kereskedelem páratlan el?nye az üzletekben folytatott értékesítéssel szemben, hogy a fogyasztó nyugodt körülmények között, el?re eltervezve „verheti el” pénzét. Ideális esetben nem kényszerítik a vásárlót, nincsen közvetlen rábeszélés, nyomásgyakorlás. A vásárlás helye kiválasztható különböz? összehasonlító programok segítségével, azaz pontosan kideríthetjük, hogy melyik áruházban olcsóbb az adott termék (mifelénk ugye sajnos ez a f? szempont), hol találni bizonyosan korrektebb szolgáltatásokat vagy, hogy melyik üzlet van hozzánk közelebb. Kiválaszthatjuk a fizetés, a házhozszállítás módját, kereshetünk helyet, ahol hosszabb garanciát adnak a termékhez.

Maga a termékösszehasonlítás segít a tájékozódásban: míg egy nagy m?szaki áruházban egyesével kell kibányásznunk a termékek specifikációit (többnyire erre nincs is lehet?ség), vagy egy esetleg hozzáért? eladó tanácsaira vagyok utalva, addig interneten összevethetem az összes releváns gyártó termékét, fórumokon széles körben tájékozódhatok a termék tulajdonságairól, a szolgáltató hozzáállásáról.

A lehet?ségek tárháza tehát végtelen.

A jogszabályok is komoly védettséget biztosítanak az interneten vásárlóknak. Az EU területén az interneten kötött szerz?dések speciális, az átlagostól eltér? (atipikus), úgynevezett „távollév?k között kötött” szerz?désnek min?sülnek, ahol a vásárlót (amennyiben természetes személy) többek között 8 munkanapos elállás is megilleti: meggondolhatja magát a termék átvételét követ? 8 munkanapon belül, s a vételárat a termék visszaküldése fejében 30 napon belül visszakapja.

A webáruházak üzemeltet?inek kiléte is sokkal nyíltabban kerül feltüntetésre (ideális esetben), hiszen melyik kereskedelmi egység az, ahol egy mozdulattal hozzáférhetünk a cég nevéhez, képvisel?jének adataihoz, adószámhoz, bankszámlaszámhoz? Sok mamut méret? szolgáltató telefonszámának, címének a kiderítése akár órákba is telhet, míg egy e-keresked? összes elérhet?sége szem el?tt van.

Jogszabály szerint a vásárlás feltételeit is közzé kell tenni, amennyiben terméket forgalmaz valaki az interneten. A pontosan meghatározott, nem egyoldalúan, a fogyasztó hátrányára megalkotott szerz?dési feltételek (ÁSZF) bizalmat sugároznak, tudatos, visszatér? vásárlókat szerezhetnek.

Az internet segítségével a fogyasztók megoszthatják egymással tapasztalataikat. Fórumokon, közösségi oldalakon értékelhetik az e-boltokat, termékeket. Az interneten megszokott anonimitásnak megvannak a visszásságai, ilyen átfogó, könnyen elérhet? boltértékeléssel azonban nem találkozhatunk a világhálón kívül.

Sorolhatnám még az érveket, de már ennyi is b?ven elég, hogy lássuk: a tudatos fogyasztó biztosan szívesen látogatja a virtuális áruházakat.

Negatívumok
Sokat hallunk az internetes csalásokról. A fiatalabbak letöltik a cseng?hangokat, elküldik az emelt díjas sms-t, majd nem érkezik meg a cseng?hang, csak a több tízezres telefonszámla. Gyakorta hallani, hogy – els?sorban nem magyar oldalak esetében – a megrendelt és kifizetett áru soha nem ér el a fogyasztóhoz. Az interneten az anonimitás, az állandó hatósági jelenlét hiánya sok visszaélésre ad lehet?séget. A nem kell?en körültekint? fogyasztó könnyen áldozatul eshet az átveréseknek, a b?nösöket megtalálni pedig nem könny?, f?leg, ha külföldi vagy EU-n kívüli ország állampolgárairól van szó.

Bár a netes fizetési módokkal szembeni totális el?ítélet már a múlté, egyre több esetben hallani bankkártyás, vagy egyéb visszaélésekr?l. Nem is oly rég jómagam is eltöltöttem egy éjszakát Ausztráliában, egy kényelmes háromcsillagos hotelben – kár, hogy az utazás tényét csak a bankszámla-értesít?b?l tudtam meg. A kártyát korábban csak egy, ellen?rzött helyen történt vásárlásra használtam, kezemb?l pedig soha ki nem adtam.. A banki panasz elbírálása folyamatban, a rend?rségi feljelentés kapcsán nem kerget(het)ek rózsaszín álmokat.

Bár az EU illetékes, fogyasztóvédelemmel foglalkozó f?igazgatósága és a biztos asszony (Meglena Kuneva) többször is kiemelte, hogy az egységes európai, határokon átnyúló kereskedelem alapja az internet, hazai viszonylatban több aggály is felmerülhet ezzel kapcsolatosan. Bár az árak biztosan csökkennének, ha általánosabbá válna az úgynevezett „crossboarder” vásárlás, a hazai lakosság nyelvismereti szintjét ismerve ennek rengeteg rizikója van. Gyakorlatilag megsz?nnek a korábban felsorolt el?nyök: nem ismerjük a szerz?d? felet, nem értjük a vásárlási feltételeket, a termékleírásokat, s a szolgáltatások részletezését.

Bár fogyasztói szempontból örömteli, hogy egyes szegmensekben webáruházak, webboltok ezrei közül választhatunk, a „websufnik” számos hátránnyal rendelkeznek. A megfelel? anyagi háttér nélkül üzemeltetett boltok könnyen sz?nnek meg, akadályozva ezzel a jótállási, szavatossági igények érvényesítését. A jogérvényesítés amúgy is gyakran ütközik ilyenkor nehézségekbe, az üzemeltet? alulinformáltsága, illetve a beszállítóval (nagykerrel) szembeni érdekérvényesít?-készségének alacsony szintje miatt. Nem egy esetben olvashattunk olyan esetekr?l a neten, hogy egy adott üzlet a nagyker válaszától tette függ?vé a jótállási igény érvényesítését (ez természetesen tisztességtelen szerz?dési feltételnek számít, hiszen a fogyasztót jogszabály adta jogaiban korlátozza). A „websufnik” gyakori tulajdonsága a kiszállítás lassúsága, illetve a hirdetett készlet hiányai is – melyek természetesen a megfelel? ütem? frissítés hiányából adódhatnak.
Ügyfélszolgálat, vagy üzlethelyiség híján (a kormányzat megváltoztatva korábbi el?írását, pár éve eltörölte a kötelez? üzlethelyiség meglétét webáruházak esetében) a fogyasztói panaszok intézése nem közvetlen, így könnyebb vitás esetekben elutasítani ?ket, vagy teljesen jogszabályoktól elrugaszkodott, a fogyasztóra nézve sért? ügyintézési gyakorlatot alkalmazni. Jellemz? például, hogy a webáruházak egyáltalán nem vagy nem a megfelel? tartalommal vesznek fel jegyz?könyvet a min?ségi kifogásokról, holott az err?l szóló GKM rendelet természetesen rájuk is vonatkozik.

Visszatér? probléma, hogy a webáruházak alkalmazottai, üzemeltet?i nem ismerik megfelel?en a fogyasztó jogaival kapcsolatos szabályozásokat vagy egyáltalán nem rendelkeznek információval a kérdésr?l. Bár a kereskedelmi törvény módosítása lassan eltüntetheti ezt a különbséget, de egyel?re még a bejelentett, üzlettel bíró kereskedelmi egységek vezet?i, alkalmazottainak olyan végzettséggel kell rendelkezniük, amelynek során reklamációkezelést, fogyasztóvédelmet is tanultak (bár egyes oktatások színvonaláról meglep?en rossz tapasztalataink vannak), míg egy webbolt eladója legfeljebb dicséretes önszorgalomból néz utána a vonatkozó jogi környezetnek.

A hibák
A hazai webáruházak túlnyomó többsége sajnos nem a jogszabályi el?írásoknak megfelel?en m?ködik. Hogy ez a bizonyos szegmensekben megjelen? hihetetlen árverseny, az alulinformáltság, a nem megfelel? mérték? hatósági ellen?rzések és ezzel kapcsolatos kommunikáció miatt van-e, nehéz eldönteni. A hiányosságok, vagy hibák az egészen banális, nem okvetlenül mérvadó információszolgáltatástól a kifejezetten tisztességtelen feltételekig, a hibás árfeltüntetésig, vagy a fogyasztói kifogások teljes negligálásáig terjednek.

Bár nem gondolom, hogy fejét kéne venni annak az üzemeltet?nek, aki saját nevét vagy cégjegyzékszámát nem írja ki az elérhet?ségek közé, az els? fejezetben említett el?ny, a magasabb fokú bizalom veszik el, ha ezt „elfelejtik”. Tudomásul kell venni, hogy a világhálón talált tartalmak mögött a fogyasztók többsége nem látja a valóságot, így megfelel?, ma már tökéletesen ellen?rizhet? igazolásra van szüksége (cégadatok).

Nagyobb problémának látjuk a fogyasztók jogaival vagy a termékkel kapcsolatos tájékoztatási hiányosságokat, dezinformációkat. A nem reális, csalogató árak, amiért sosem lehetett és sosem lehet terméket kapni, a még mindig gyakori nettó árak, vagy az árfeltüntetés teljes hiánya visszatér? jelenségnek számítanak, s nem er?sítik az internetes kereskedelembe vetett hitet, bizalmat. Ennél is nagyobb baj, ha a jótállással, szavatossággal, vagy akár a 8 munkanapos elállással kapcsolatosan dezinformál, vagy egyáltalán nem is tájékoztat a keresked?. Általánosnak mondható, hogy a webáruházak nem adnak lehet?séget a 8 munkanapos elállásra, ha a fogyasztó a terméket használatba vette, holott kutya kötelességük lenne.

Az üzemeltet?k többsége nem látja, nem ismeri a különbséget a szavatosság, a jótállás és a gyártó által biztosított „garancia” között. Leginkább az utóbbit részesítik el?nyben, holott az el?bbi kett? esetén a fogyasztó hátrányára nem lehet eltérni, azaz jogellenes a gyártói garanciát alkalmazni, ha kevesebb jogot biztosít a fogyasztónak, mint a hazai szabályozás.

Szinte minden honlap szerz?dési feltételeiben találni tisztességtelen szerz?dési feltételeket is. Bár ezekkel szemben ma már a hatóságok (NFH, GVH) is eljárhatnak, számos civil szervezet kezdeményezett eljárást olyan honlapokkal szemben, akik kikötötték az ÁSZF egyoldalú módosításának lehet?ségét, vagy a fogyasztók törvényb?l, rendeletb?l ered? jogainak korlátozását. A perek kimenetele többségében nem kétséges: míg a hatósági vizsgálat esetében 100-400 ezer forintos bírsággal, itt perköltséggel, az ügy nyilvánosságra hozatalával és feketelistákkal is számolhat az üzemeltet?.

Megoldások
A megoldás az önszervez?désben, vagy a megfelel? tanácsadók kiválasztásában rejlik. Az önszervez?d? keresked?k képesek lehetnek megfelel? tanácsot adni egymásnak és érdekl?d? kollégáiknak, és a bezárkózás, a hatóságokkal való párbeszédet kizáró magatartással szemben folyamatos egyeztetést kezdeményezhetnek a fogyasztóvédelmi szervezetekkel.

Az önszervez?d? keresked?k számára megoldást jelenthet egy saját körön belül üzemeltetett min?ségbiztosítási rendszer, ám csak akkor, ha ez a világra nyitottan jön létre, nem sz?k berkeken belül. Ma számos tanácsadó cég létezik, amelyeknél a referenciaként feltüntetett weboldalak jogsértéseket tartalmaznak, holott az üzemeltet? nyilván nem kevés pénzt áldozott az oldal korrekt felépítéséért. Min?ségbiztosítási védjegyek korát éljük, így találkozhatunk olyan rendszerrel is, ahol a szervez? mediálásra is vállalkozik, bár a megadott nevek között inkább az internetes szakma szakért?it láthatjuk.

A mediációt, az alternatív vitarendezést említve fájdalom, de kevés weboldalt ismerünk, ami kijelentette: kötelez?nek tartja magára nézve a Békéltet? Testületek határozatait. A kamarák mellett m?köd?, jogvégzett, kétoldali képviselettel bíró testületek függetlensége nem lehet kérdés. M?ködni azonban csak akkor fog igazán, ha a két fél megegyezésre törekszik. S akkor, ha létét, m?ködését mind a két fél elismeri.